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工程机械行业决战后市场 服务先行

工程机械行业经历高速发展的“黄金十年”,已经使我国成为了工程机械第一大国。但是随着世界经济步入低迷发展期,我国工程机械市场也遇到了前所未有的困难,行业步如缓慢发展期。于是很多企业纷纷将目光投向后市场,开拓新的盈利模式。
  有专家则认为,中国企业在前十年与世界工程机械巨头竞争中取得了一些成绩,然而要把握今后十年则必须在后市场上下功夫。“目前很多机械企业面临的瓶颈主要是渠道问题,国外市场竞争激烈,国内市场又容量有限,转战售后服务市场不失为一个良策。”总部位于南安的闽安机械制造的高级经济师刘文华称。据估算,中国装载机的市场保有量超过100万台、挖掘机保有量超过60万台,所以在中国的工程机械行业,服务将大有可为。
事实上,很多企业已经开始逐渐重视服务,开始加大服务的投入,希望在附上上能够有所突破,能够树立良好的品牌形象。虽然工程机械行业的“金九银十”已经过去,但是工程机械企业并没有停止服务的脚步,而是仍然在不断深耕服务领域,为客户提供及时有效的服务。
为提升售后服务系统而推出了“召请服务”,提高服务工作效率,快速响应客户,提升了服务满意度。目前,“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。
  精准派工是将CRM(客户关系管理)系统、服务E通、CC平台(呼叫中心)、GPS系统进行整合,针对客户召请服务来电,由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况,进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统,CRM系统会自动发送极光短信(自动语音提示的短信),同时发送召请服务提醒短信给服务工程师,呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。
  精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合,任何一个环节有错,都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线,及时接收并响应派工短信和极光短信,按规定回复短信。
  服务工程师在接到派工短信和极光短信后,必须在5分钟内响应,5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长,服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单,必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理,随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。
 

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